Liderando el cambio digital: estrategia omnicanal

El miércoles tenía por delante una tranquila mañana dedicada a la formación pero los acontecimientos se torcieron un poco y tuve que conformarme con el 50% del plan.

Me refiero a la jornada que se celebró el pasado 30 de junio en el Bizkaia Aretoa sobre la nueva economía y que tenía por título: Liderando el cambio digital: estrategia omnicanal.

Liderando el cambio digital

Organizada por la Spri, la Agencia Vasca para el Desarrollo Empresarial, y Bizkaia Empresa Digitala, la sesión tenía por objetivo compartir las experiencias de empresas líderes en el País Vasco en lo que respecta al uso de los diferentes canales de relación con sus clientes. Participaban importantes empresas como Kutxabank, Euskaltel, Iberdrola, Vocento y Eroski; sin duda una buena representación.

Como ya avanzaba al principio del post, solo pude asistir a la presentación de Kutxabank y de Euskaltel, sobre las que ahora comentaré lo que me pareció más destacado. Pero antes debo hacer mención a la “pulsera” con la que realizamos la inscripción los asistentes. Se trata de un dispositivo (wearable) con tecnología NFC para pagos y gestión de accesos desarrollado por Tecnalia.

Además de darnos acceso a la jornada, la pulsera permitía interactuar con unos totems digitales.

Además de darnos acceso a la jornada, la pulsera permitía interactuar con unos totems digitales.

En cuanto a las presentaciones, me pareció entrever el gran esfuerzo que están haciendo desde Kutxabank para ponerse al día con la realidad que vive la banca y, muy especialmente, en lo que respecta a los servicios que ofrecen a los denominados milenials, en el argot de marketing. Además de los servicios habituales de banca online, Kutxabank ha lanzado recientemente una app, appatxa, se llama, para que los jóvenes puedan compartir gastos; lo que solemos llamar “poner bote” pero en versión digital.

La otra aplicación que me llamó la atención y sobre la que tengo intención de curiosear un poco es un “sticker” para poner en el móvil con el que se pueden realizar pagos. Es como llevar una réplica de la tarjeta bancaria pero pegada en el teléfono; ¿práctico, no?

Sticker Kutxabank

En cuanto a la presentación de Euskaltel, además de muy “llana” por su lenguaje claro y conciso, creo que el ponente, Koldo Unanue, fue muy transparente en su exposición.

Recojo aquí algunas de las ideas con las que me quedé:
el cliente cada vez demanda más autogestión; esto obliga a la empresa a desarrollar más canales y mejorar la eficiencia de los que ya tiene
el conocimiento del cliente es fundamental para cubrir dos objetivos: incrementar las ventas y anticipar y prevenir las bajas
es fundamental estructurar el ciclo de vida del cliente. En su caso, en Euskaltel cada fase cuenta con un equipo de trabajo específico (captación, consolidación, crecimiento, riesgo presumible y riesgo explícito)

Por último, destacar el uso de bases de datos enriquecidas (algoritmos de RRSS) que les facilitan crear patrones de clientes que les permiten anticiparse a los acontecimientos.

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